DESCRIPCIÓN Y PROPÓSITO
Acompañar a descubrir y desarrollar las competencias relacionales necesarias para ser un facilitador de servicio con actitud Cara de Hola, capaz de brindar una atención cercana y profesional, teniendo como foco la Nueva Cultura de la Hospitalidad haciendo sentir bienvenido y positivo a clientes, usuarios y beneficiarios del sector turismo, contribuyendo así a agregar conscientemente valor al lado humano de la experiencia de servicio que brinda en su vida y trabajo, apuntando a un liderazgo relacional, que le permita fomentar el cuidado de sí mismo, cooperación en el equipo y favorecer la marca país.
Desde que comience el curso, Yvis Mata junto con su equipo guiarán a los participantes a tener la percepción y disposición necesarias para auto-observarse y evaluar su actitud, escucha, respuestas y comportamiento en la forma de conversar, atender y relacionarse con clientes reales y/o potenciales logrando distinguir claramente lo que es brindar una atención profesional y lo que no lo es, al sintonizarse con la grandeza de su rol, indistintamente de su cargo, conociendo y aplicando los principios de la filosofía, técnicas y prácticas “Cara de Hola” creadas por ella, así como también, entrenar conscientemente los múltiples recursos orales y corporales de una manera liviana, orgánica, reflexiva y con ejercicios que puedan aplicar a su contexto real de servicio, que les abrirán más oportunidades de desarrollar su carrera, captar y fidelizar clientes, mostrar sus talentos y desenvolverse mejor en sus ámbitos: social, profesional, laboral y ciudadano.
OBJETIVO
Desarrollar su capacidad relacional para abordar, guiar, informar, calmar, persuadir, reconfirmar y honrar a los clientes, brindándoles una atención cercana y profesional basada en los principios, técnicas y prácticas Cara de Hola para impulsar una Nueva Cultura de la Hospitalidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Reconocer tu poder personal en el servicio que brindas.
2. Elevar tu percepción, auto observación y autoimagen como facilitador de servicio con foco en la hospitalidad.
3. Potenciar tus habilidades para la comunicación interpersonal afectiva y efectiva.
4. Iniciar prácticas saludables para conectar con la grandeza de dar y de servir y convivir con su equipo.
5. Incorporar prácticas productivas en la manera de abordar, guiar, informar, calmar, persuadir, reconfirmar y honrar a los clientes.
6. Aplicar principios, técnicas y prácticas para brindar una atención cercana y profesional acorde con su rol, organización y propósito de servicio.
7. Invitar a proyectarse como agentes de cambio que contribuya a impulsar la marca país.
8. Aprender a Auto observarse y autoevaluar sus competencias relacionales ABC Cara de Hola al iniciar y al finalizar el curso
COMPETENCIAS
- Cortesía.
- Estilo.
- Conexión Empática.
- Simpatía.
- Centramiento y Escucha profunda.
- Imagen Personal Profesional.
- Abordaje desde la hospitalidad.
- Diálogo y Proceso Conversacional (abordar, guiar, informar, calmar, persuadir, reconfirmar, honrar).
- Lenguaje oral y matices de la entonación y vocabulario.
- Consideración consigo mismo(a).
- Consideración con los otros.
- Manejo de respuestas de “no se puede”, “no hay”, objeciones y quejas cuidando la relación y experiencia de servicio.
- Atención cercana y profesional
- Identificación y expresión de los valores culturales
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Valoración del curso
Certificado que valida las competencias adquiridas y contará con un código único que puede ser verificado online.
CONTENIDO
El curso posee 4 sesiones, con una duración de cuatro (4) semanas, donde se desarrollarán los contenidos planteados junto a ejercicios y acompañamiento virtual para el éxito de los objetivos en el desarrollo consciente de tu talento relacional para brindar mejores experiencias de cliente.
1. Diferenciando: Talento Relacional, Habilidades Sociales y Competencias Relacionales.
2. Oportunidades de desarrollo profesional en el mundo turístico con estas competencias relacionales.
3. La hospitalidad como concepto, su origen y relevancia actual en el mundo turístico.
4. Diferencia y vinculación entre servicio, atención, convivencia y cultura.
5. La manera de relacionarse en la vida/trabajo como onda expansiva que afecta la marca país.
6. Reinterpretación de los Tipos de Atención Tóxica y cómo aprender a auto-observarlos.
7. La Nueva Cultura de la Hospitalidad: Equilibrando el cuidado de sí mismo, del equipo, del cliente y del bien común.
8. Importancia de cultivar el talento relacional para “el saber estar” respetando las jerarquías.
9. La inteligencia social como generadora de la comunicación nutritiva.
10. El cliente 3.0
11. Actitud Cara de Hola: Qué es y cómo poner en práctica sus principios Cortesía, Estilo, Calidad, Amor y Compromiso.
12. Consciencia del lenguaje no verbal y posturas para influir positivamente en los demás.
13. El poder de los lenguajes: corporal, tonal, verbal y emocional y su impacto en el mensaje.
14. Teoría U y la Conexión Empática: Una nueva manera de escuchar y hacer puentes entre personas.
15. Imagen y Rol de quien atiende profesional y afectivamente.
16. Competencias Relacionales ABC Cara de Hola: guiar, informar, calmar, persuadir, reconfirmar y honrar.
17. Técnicas Cara de Hola fundamentales: Los Giros de Cortesía en el Radio de Atención.
18. Manejando los «no se puede» o «no hay», objeciones y reclamos.
19. Integrando los principios, técnicas y prácticas Cara de Hola para una atención cercana y profesional.
20. La misión de un facilitador de servicio con actitud Cara de Hola hacia un nuevo liderazgo relacional.
21. De prestador de servicio hacia un Líder Relacional que impulsa una Nueva Cultura de la Hospitalidad.
22. De despachar a trascender: Más allá de “cumplir” la tarea, co-creando un ecosistema de servicio.
23. Yo, embajador de mi país y dónde laboro, con conciencia de la atención multicultural.
TUTOR
Yvis Mata
Comunicadora Social y Conferencista Internacional. Fundadora y líder de Cara de Hola: una filosofía, entrenamiento transformacional y prácticas para mejorar el lado humano del servicio, atención al cliente, ventas y convivencia, desde un liderazgo inspirador y generador de cooperación.
Más de 30 años de trayectoria en el mundo de los eventos especiales multisectoriales, el protocolo, las ventas, el modelaje, el teatro, la vocería, los adiestramientos y la comunicación, destacando su columna y blog para conectar con la grandeza de servir y fomentando una cultura de la hospitalidad. Forma parte del Movimiento Biodancista que promueve el reaprendizaje afectivo y es miembro de “El Tribu” de la Cátedra de Elaine De Beauport de la Universidad Central de Venezuela (UCV) que difunde el Modelo de Inteligencias Múltiples Beauport-Díaz. Certificada en el manejo de la Teoría U: Modelo de Escucha Profunda para el “Diálogo Generativo”, Liderazgo e Innovación Social, creada por Otto Sharmer, difundida por el Massachusetts Institute of Technology (MIT) e impartida en Venezuela por Proyecto Hikola en la Universidad Metropolitana, con la que ha podido acompañar a líderes comunitarios y fundar con un voluntariado multidisciplinario el programa Conexión y Armonía Vecinal en su propia comunidad.
Asesora de prensa y fundadora del Co-working, Mi Oficina y del Club de Emprendedores de Emprered. Como motivadora y trainer ha impactado a más de 20.000 personas, incluyendo líderes con sus equipos en el mercado corporativo de Venezuela y El Caribe, y se ha venido especializando en empresas donde “hacer sentir bienvenidos” a los clientes es clave en su modelo de negocio, tales como hoteles, operadores turísticos, cadenas de restaurantes, seguros, ratail.
